¿Qué es phygital? Características y ejemplos
¿Qué es phygital? Características y ejemplos https://woxi.mx/wp-content/themes/movedo/images/empty/thumbnail.jpg 150 150 WOXI //woxi.mx/wp-content/uploads/2024/09/woxi-logotipo@2x.pngEn México, cada vez más personas combinan sus compras en línea con visitas a tiendas físicas. Esta mezcla de hábitos refleja la necesidad de crear experiencias fluidas que unan lo digital con lo presencial bajo un mismo concepto: lo phygital.
De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en 2022 el eCommerce en México creció 23%, pero gran parte de los consumidores sigue valorando la interacción cara a cara.
Esto confirma que el camino no es elegir entre digital o físico, sino integrar ambos mundos para generar experiencias más completas y personalizadas.
¿Qué es phygital?
Phygital es la combinación de lo físico y lo digital para construir un customer journey híbrido, inmersivo y coherente.
El consumidor puede iniciar su recorrido en un canal online y concluirlo en una tienda, o al revés.
Ejemplos de recorridos phygital:
- Navegación online → visita a la tienda → compra en sucursal.
- Interacción en tienda → búsqueda digital → conversión online.
Lo phygital redefine la experiencia del cliente, porque rompe la frontera entre los entornos y conecta cada punto de contacto.
Según HubSpot, el 80% de los usuarios mexicanos dejaría de comprar a una marca tras una mala experiencia, lo que subraya la importancia de integrar canales sin fricciones.
Características de una experiencia phygital
Una estrategia phygital conecta ambos mundos en un solo ecosistema y se sostiene en 3 pilares: inmediatez, inmersión e interacción.
Características clave:
- Integración online-offline: procesos unificados.
- Personalización en tiempo real: experiencias basadas en datos.
- Tecnologías inmersivas: RA, RV, IoT e inteligencia artificial.
- Digitalización de procesos: reducción de tiempos y errores.
Tabla de las “3 íes” de lo phygital:
| Pilar | Significado |
|---|---|
| Inmediatez | Responder en el momento exacto de la necesidad del cliente. |
| Inmersión | Involucrar activamente al usuario en la experiencia. |
| Interacción | Mantener comunicación fluida, cercana y multicanal con la marca. |
En el espacio físico, las empresas en México ya implementan pantallas interactivas, sistemas de turnos y tótems de autogestión.
En el espacio digital, destacan los chatbots, las suites omnicanal y los canales de mensajería instantánea que refuerzan la atención.
Ejemplos de experiencias phygital
Los casos phygital más exitosos muestran cómo se transforma la relación entre empresas y clientes.
Ejemplos destacados:
- Tiendas sin cajas: el cliente escanea un código QR al entrar y se le carga la compra sin hacer fila.
- Probadores virtuales: permiten “probarse” ropa o accesorios con realidad aumentada.
- Beacons en retail: envían promociones personalizadas cuando el cliente se acerca a un producto.
- Phygital Football 5×5: une partidos en cancha con competencias de gaming.
En México, cadenas de retail, bancos y aeropuertos ya están incorporando estas soluciones para reducir tiempos de espera y elevar el engagement.
La experiencia phygital en los negocios mexicanos
El enfoque phygital ya forma parte de la estrategia omnicanal de las grandes marcas en México, pero también es una oportunidad para pymes y negocios locales.
Acciones recomendadas:
- Diseñar una estrategia omnicanal centrada en el cliente.
- Integrar campañas online y offline en un solo flujo.
- Adoptar tecnología que conecte puntos de contacto y genere datos valiosos.
- Crear experiencias memorables que conviertan la compra en un momento significativo.
Hoy, el consumidor mexicano no solo busca productos, sino experiencias que le hagan sentir comodidad, rapidez y cercanía con la marca.
Herramientas digitales con enfoque phygital
La experiencia phygital se materializa en soluciones que integran entornos físicos y digitales dentro de un mismo modelo de atención.
Ejemplos de herramientas:
- Barras de atención digital: concentran todos los canales en un panel único.
- Sistemas de turnos inteligentes: permiten agendar, gestionar y notificar en tiempo real a través de WhatsApp, pantallas o apps.
- Tótems de autogestión: agilizan procesos presenciales con autoservicio.
- Murales digitales: centralizan la información corporativa para clientes y empleados.
Estas soluciones no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que también generan datos estratégicos para la toma de decisiones empresariales.
Conclusión
El consumidor mexicano ya vive en un ecosistema donde lo físico y lo digital se complementan.
Las marcas que logren ofrecer un viaje omnicanal fluido y coherente tendrán mayor capacidad para fidelizar, incrementar ventas y diferenciarse de la competencia.
El reto para las empresas es implementar las herramientas correctas y diseñar estrategias phygital que integren todos los puntos de contacto en un solo recorrido.
¿Quieres convertir tu negocio en un espacio híbrido y competitivo? El momento para apostar por lo phygital es ahora.